Omnichannel Marketing – giv din kunde den ultimative brugeroplevelse

Tilbage

Består du af evnen til at tage alle dine kanaler i brug, når det handler om at kommunikere til den enkelte kunde?

Hvad er Omnichannel Marketing egentlig?

Lad os tage en tur tilbage i hukommelsen et øjeblik.

Det begynder at blive koldt udenfor. Du har brug for en ny dejlig sweater til at holde dig varm.

Du springer ind i bilen og kører mod butikkerne. Forinden har du set på hjemmesiden at sweateren stadig er til salg. Men da du spændingsfyldt ankommer til butikken, har de allerede lukket eller præcist din sweater er udsolgt. Derefter hænger du lidt med hovedet af ærgrelse over oplevelsen.

Dette beskriver netop en virksomhed, som ikke består af evnen til at levere en problemfri og konsekvent oplevelse, på tværs af alle kanaler.

Omnichannel Marketing er et opgør med tragtmodellen og ideen om at alle kundegrupper er ens. Omnichannel strategien omfavner kunden og tilpasser sig efter kundens præcise behov. Strategien indebærer, at din virksomhed er allestedsværende og at den enkelte kunde får én sammenhængende og meningsfuld oplevelse, uanset hvilke kanaler kunden vælger at tilkomme din virksomhed på.

Omnichannel kan lade sig gøre ved hjælp af kundedata, der gør det muligt at huske og genkende alt interaktion med din kunde. Denne strategi bygger på grundige opfølgninger og indblik i kundedata, til at udvikle service og kommunikationskoncepter, der er værdiskabende for begge parter. I princippet vil det betyde, at du altid skal kunne genkende alle dine kunder, opsamle data og benytte det i kommunikationen overfor alle dine bekendte kunder. Du kan give dine kunder den ultimative oplevelse på tværs af dine platforme.    

Det handler om kommunikationen mellem din kunde og dig, hvor du kan lytte til din kunde og derigennem tolke kundens behov, hvorefter du kan tilpasse din service direkte herefter.

Hvordan fungerer det i praksis?

Det er simpelt – brug kundedata og skab den ultimative kundeoplevelse.

Du skal udvikle din egen unikke omnichannel oplevelse gennem kundens kontaktoplysninger, der er oprettet til fordel for kunden selv. Det handler om at sætte din kunde i centrum og gøre din kundes liv nemmere.

Dataen kan oplyse kundens færden på dine platforme, hvor du er vigtig, når kundens interesse opstår. Du skal selv være opsøgende, når dataen oplyser det rigtige tidspunkt at kommunikere til kunden på, eksempelvis omkring knaldperler og vanvittige hatte til nytår. Når kunden er i en overvejelsesfase og søger på forskellige tilbud fra dine konkurrenter, bliver det altafgørende at præcist du kender kundens kontaktinformationer og derigennem kan sende præcise og relevante tilbud, som kunden aktivt har vist interesse for.  

Al data om kunden indsamles til brug i senere scenarier. I praksis ved du, om din kunde ofte tjekker sine emails, og hvilke interesser din kunde har på baggrund af færden på dine kanaler eller i din fysiske butik. På den måde opstår der ingen interessekonflikter, når du prøver at navigere kunden i en bestemt retning, men kan helt åbent og velinformeret spørge ind og vejlede kunden videre. Kommunikationen bliver personaliseret til din kunde ud fra den tidligere kommunikation.

Det får din kunde til at føle sig i centrum – handle tidligere, oftere og fortælle sine venner om den personlige betjening du har ydet.

  • Dette felt er til validering og bør ikke ændres.